项目背景
集团内部制度、流程文档分散在多个系统，员工咨询主要通过 IM 群与电话，人力与 IT 部门每天需处理大量重复问题；报表取数需求需排期到数据团队，平均等待 2 天。
解决方案
- 知识库构建：归集 1,200 余份制度与操作手册，完成切片、向量化与权限打标
- 检索增强问答：答案附原文出处链接，支持点击溯源；无把握时明确拒答并转人工
- 流程自动化智能体：覆盖 VPN申请、账号开通、权限变更、报表取数等 14 类高频事项
- 权限与审计：按角色限定可见知识范围，全量记录提问与工具调用，敏感操作需人工确认
- 私有化部署：模型与数据均部署在客户内网，数据不出域
项目成果
- 制度类问答准确率达 91%，答案溯源率 100%
- IT 与人力人工工单量下降 43%，平均首响时间由 40 分钟降至 1 分钟内
- 报表取数平均等待时间由 2 天降至 10 分钟
- 通过集团信息安全评审，未发生数据外泄事件